O churn dos provedores deixou de ser um efeito colateral do mercado competitivo e se tornou um dos principais sinais de alerta para a sustentabilidade dos provedores. Em um cenário em que o cliente cancela com um clique, troca de operadora em minutos e compara experiências em tempo real, qualquer falha vira motivo para ir embora.
Pesquisas recentes da Anatel mostram que mais de 35% dos cancelamentos no Brasil acontecem por problemas de atendimento e suporte. Enquanto, relatórios da OpenSignal e da Deloitte reforçam que a jornada do cliente já pesa tanto quanto a qualidade da rede.
A grande questão aqui é que a suposta “infidelidade” não é o problema. O que existe, de fato, é uma cultura de cancelamento fortalecida pela baixa entrega de valor, pela falta de clareza na experiência e por operações que não conseguem cumprir o que prometem.
Diante desse comportamento, como evitar que sua base se transforme em um balde furado, onde entra cliente novo e sai cliente antigo todos os meses?
O que o churn revela sobre a operação?
Quando um cliente cancela, a decisão dificilmente é impulsiva. Ela é consequência de uma sequência de pequenas frustrações acumuladas ao longo da jornada. Ativação pouco clara, dificuldade para resolver um chamado, comunicação confusa ou falhas que persistem sem explicação criam a sensação de que o serviço não está acompanhando as expectativas.
Estudos recentes do Reclame Aqui e do Panorama da Banda Larga mostram que mais de 40% dos cancelamentos acontecem após algumas tentativas frustradas de obter suporte. Não é a falha técnica que determina a saída, mas a experiência que o cliente vive enquanto tenta resolvê-la. Isso reforça uma realidade importante do setor. O cliente não é infiel. Ele apenas busca segurança, clareza e um serviço que funcione como prometido.
O churn, nesse contexto, funciona como um indicador estratégico. Ele aponta onde estão as oportunidades de ajuste, revela gargalos da operação e ajuda o provedor a evoluir processos e relacionamento. Em vez de ser um vilão, o churn é uma bússola que mostra onde a empresa pode ganhar eficiência, confiança e valor percebido.
Por que o cancelamento acontece antes do cancelamento?
O churn raramente começa no momento em que o cliente solicita o desligamento. Ele nasce semanas ou meses antes, em pontos de atrito silenciosos que passam despercebidos na rotina da operação. Uma instalação mal comunicada, uma ativação confusa, um atendimento que não resolve, uma promessa comercial que não reflete a realidade técnica. Cada uma dessas pequenas falhas cria um acúmulo de frustração que, no fim, se transforma em cancelamento.
Dados da OpenSignal e da Anatel mostram que a percepção de valor do cliente não está apenas na velocidade contratada, mas na experiência como um todo. Quando o usuário não entende seu plano, não consegue resolver problemas com agilidade ou não percebe melhorias ao longo do tempo, o vínculo se enfraquece e a troca se torna quase automática.
O churn, portanto, não acontece no call center. Ele acontece no dia a dia, quando a experiência não acompanha o que foi prometido.
Como a experiência cria (ou destrói) fidelização?
No mercado atual, o cliente cancela porque não encontra motivos para ficar. A decisão de permanecer com um provedor está cada vez mais ligada à percepção diária de valor e não apenas ao serviço entregue. Isso significa que a estabilidade técnica já não é suficiente.
O que define a fidelização é transparência, suporte ágil, comunicação transparente e sensação de segurança.
O relatório “Brazil Telecom Consumer Behavior” mostra que 68% dos clientes brasileiros esperam que sua operadora resolva problemas no primeiro contato e 54% trocam de provedor após duas experiências negativas consecutivas. Isso confirma que a experiência é acumulativa.
Quando o cliente percebe que precisa insistir para ser atendido, repetir informações e lidar com prazos imprecisos, é criado um desgaste que não é revertido com desconto ou upgrade de velocidade.
Por outro lado, provedores que estruturam processos de onboarding claros, oferecem suporte consultivo e mantêm uma comunicação proativa reduzem drasticamente o risco de churn. A experiência, no fim das contas, é o que transforma um cliente temporário em cliente recorrente.
Controlar o churn é pré-requisito para expandir
A expansão só faz sentido quando a base é saudável. Caso contrário, cada novo cliente conquistado entra por um lado e sai pelo outro, criando um ciclo caro e insustentável. Segundo estudos da Deloitte, o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até 7 vezes maior do que manter alguém que já está na base, o que significa que, sem controlar o churn, qualquer investimento em vendas, marketing ou expansão territorial perde eficiência.
A redução do churn, porém, não começa na tentativa de impedir o cancelamento, mas muito antes, na forma como o provedor constrói a jornada do cliente. Operações que investem em clareza desde a ativação, comunicação transparente, suporte ágil e acompanhamento contínuo criam vínculos que reduzem naturalmente a intenção de saída.
Pesquisas da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o próprio produto, e isso se reflete diretamente no mercado de banda larga. Quando o cliente encontra facilidade, consistência e previsibilidade, ele permanece. Quando encontra ruído, ele troca.
A própria Anatel reforça que grande parte das trocas de provedor acontece por frustração com suporte, dificuldades na instalação e falhas de comunicação. Ou seja, fatores totalmente evitáveis com processos bem organizados e equipes preparadas.
Neste cenário, reduzir o churn não é uma ação pontual, é uma reconstrução completa da jornada do cliente. Quando o provedor entende que a retenção nasce na primeira interação, tudo muda. A ativação deixa de ser um processo técnico e passa a ser o início de uma relação. A instalação deixa de ser operacional e passa a ser um momento crítico de confiança. O suporte deixa de ser corredor de incêndio e passa a ser parte da experiência.
Os provedores de internet que se destacam são os que tratam cada etapa como um elemento estratégico da fidelização. Eles adotam onboarding claro, revisam contratos para eliminar ruídos, padronizam comunicações para reduzir dúvidas e investem em suporte ágil e humano. Também criam rotinas de acompanhamento que mostram ao cliente que ele não está sozinho.
Reconstruir a jornada não é sobre adicionar processos, é sobre tirar peso da operação e reduzir atritos para criar uma experiência simples e confiável. Essa maturidade é o que forma bases mais fortes e sustentam o crescimento de verdade.
Crescer com estabilidade é crescer com previsibilidade
Quando o churn está sob controle, a operação respira. O provedor ganha ritmo, previsibilidade e confiança para tomar decisões. A expansão deixa de ser tentativa e erro e passa a ser estratégia. Investimentos são planejados, metas se tornam alcançáveis e a base deixa de oscilar como um gráfico de incertezas. Essa estabilidade é o que permite crescer com consistência, sem desperdiçar energia, orçamento ou oportunidades.
Na Algar, acreditamos que previsibilidade não é consequência, é construção. Por isso, nosso modelo de parceria foi criado para apoiar provedores regionais que querem fortalecer ainda mais sua operação, reduzir churn e crescer com mais segurança e estabilidade.
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