A experiência do cliente (CX) em telecom deixou de ser um “algo a mais” para se tornar o pilar estratégico de crescimento do provedor de internet em todo o Brasil. Com a fibra massificada e preços equiparados, o mínimo que o cliente espera é conexão de qualidade. Da agilidade no suporte à estabilidade da rede, o que decide é a jornada completa que a empresa pode oferecer.
Com 60% dos consumidores abandonando marcas após uma única experiência negativa (Zendesk), entregar megabits não é mais suficiente. O valor percebido está no dia a dia e na forma como o provedor se relaciona. Neste novo ciclo, a experiência é a estratégia.
Da disputa por velocidade à disputa por valor
Relatórios publicados pela PwC mostram que existe pouca diferenciação técnica percebida pelo consumidor médio na contratação de serviços. No entanto, a Accenture alerta que os clientes que percebem valor no atendimento têm 5x mais chances de serem mais fiéis às marcas, ainda que ele tenha opções mais baratas no mercado.
A qualidade da rede ainda é importante, mas deixou de ser o único argumento de venda. O cliente não escolhe mais apenas pela velocidade contratada; ele decide pela experiência que vive na rotina.
O que o cliente valoriza ao contratar um provedor de internet?
Para o consumidor, a internet é a base do trabalho, lazer e segurança. Quando falha, a frustração é emocional. Segundo a McKinsey, 80% priorizam a resolução rápida ao avaliar um serviço. Hoje, o valor está em três pilares:
- Fluidez: navegar e fazer streaming sem travar;
- Estabilidade: rede confiável nos momentos críticos (reuniões, games);
- Eficiência: atendimento que resolve e passa segurança.
Quando o assinante percebe esse cuidado, a fidelização se torna consequência do contrato assinado. E isso abre espaço para a personalização, habilidade que tem se tornando o grande trunfo dos provedores regionais.
Como o provedor regional trabalha a personalização?
Os provedores locais conhecem o bairro e a dinâmica das famílias que ele atende. Como destacado no INOVAtic, quando o cliente sente que o provedor entende suas necessidades, a comparação de preço perde força para a experiência. Dados da Bain & Company reforçam esse argumento ao mostrar que os clientes satisfeitos aceitam pagar até 20% mais.
O segredo é usar a proximidade para oferecer configurações de Wi-Fi personalizadas, soluções para home office e uma postura proativa. Quando a personalização vira o centro da relação, a marca é fortalecida no mercado.
No entanto, uma boa experiência demanda processos organizados e tecnologia.
O Gartner indica que operações integradas aumentam em 30% a resolução no primeiro contato. Para que a experiência seja consistente, o provedor precisa organizar fluxos, automatizar tarefas repetitivas e estruturar um pós-venda ativo. Quando os consumidores são devidamente amparados após a instalação, eles têm até 3x mais chance de permanecerem com o provedor.
O desafio é equilibrar esse cuidado com o crescimento da base, algo complexo de fazer sozinho.
É aqui que uma parceria estruturada faz a diferença.
Estrutura e parcerias são a base para um crescimento sustentável
Para priorizar CX em 2026, é preciso estrutura. Com a parceria da Algar, o provedor une sua proximidade local à robustez de uma empresa com mais de 70 anos de história.
O provedor ganha inteligência operacional, governança, backbone próprio e data centers distribuídos para crescer com segurança. Esse reforço permite manter a essência do atendimento próximo enquanto profissionaliza a gestão. No fim, a experiência é sobre confiança e previsibilidade.
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