Você já ouviu a seguinte frase:
“Meus clientes parecem satisfeitos… até que pedem o cancelamento sem aviso?”
Se essa situação parece familiar, talvez esteja faltando um radar mais preciso para medir a real satisfação dos seus clientes. E é aí que entra o NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta simples, que funciona como termômetro para ações no seu provedor.
O problema: medir pouco ou não saber o que fazer com o resultado.
Muita gente até já ouviu falar de NPS, mas aplica uma vez ou outra, só por protocolo. Ou então até coleta os dados, mas eles acabam esquecidos em uma planilha que ninguém usa.
O resultado?
A sensação de que “está tudo bem”, até o cliente sumir.
A verdade é que quem usa o NPS de forma contínua e estratégica consegue reter mais clientes e agir antes que o problema vire cancelamento.
“Ah, mas aqui na minha cidade ninguém reclama, então tá tranquilo.”
Será?
O cliente satisfeito de verdade é aquele que indica seu serviço para outras pessoas, amigos e familiares. Se ele está calado, isso não significa aprovação, mas só desinteresse. E cliente desinteressado, hoje, é cliente do concorrente amanhã.
Como resolver isso de forma prática?
A solução começa com organizar o NPS por praça. Isso ajuda a identificar diferenças de experiência entre regiões e mostra onde a dor é maior. Não adianta um NPS médio bom se tem uma cidade puxando para baixo.
Além disso, cruze os dados com cancelamentos e inadimplência. Regiões com NPS baixo costumam ter mais problemas nesses dois pontos e isso pode indicar falhas na operação local, no atendimento ou até na qualidade do link.
E, claro, transforme os feedbacks em ação:
- Cliente reclamando da lentidão só em horários de pico? Pode ser hora de rever a capacidade de entrega naquela área.
- Reclamação recorrente sobre suporte? Talvez falte treinamento local ou reforço de equipe.
E se você fosse franqueado da Algar?
Neste contexto, o NPS seria aplicado de forma recorrente, com inteligência centralizada analisando os dados. As ações não seriam no “achômetro”, mas baseadas em números reais, com benchmarking entre regiões para aprender com quem está indo bem.
E os efeitos disso?
Uma operação mais afinada, com ajustes constantes e foco na fidelização estratégica.
Ou seja, o NPS não é só mais uma métrica atraente. Ele é uma bússola, um alerta. Um espelho que mostra o que o cliente realmente está sentindo. Assim, quanto mais cedo você agir com base nesses dados, maior a chance de manter o cliente por perto e muito satisfeito.
Quer operar com inteligência real, dados na mão e suporte contínuo?
Cadastre-se em nosso site e saiba mais detalhes do Algar Franquias!