No setor de telecomunicações, onde a expansão da base de clientes sempre foi tratada como sinônimo de crescimento, há uma variável que continua negligenciada por muitos provedores regionais: o valor do cliente ao longo do tempo, o chamado Lifetime Value (LTV).
Enquanto o mercado avança em velocidade acelerada, a maioria dos ISPs permanece presa a uma lógica de aquisição constante, como se a simples entrada de novos assinantes fosse suficiente para garantir sustentabilidade e competitividade. A realidade, no entanto, é mais dura. Provedores que ignoram a maximização do LTV vivem uma espiral de crescimento ineficiente, com altas taxas de churn, margens comprimidas e incapacidade de gerar rentabilidade a longo prazo.
O problema é estrutural.
Muitos provedores ainda constroem suas ofertas com foco exclusivo na velocidade e no preço. Essa abordagem, além de commoditizar o serviço, limita drasticamente o potencial de monetização da base. Clientes que entram apenas pelo menor preço saem pelo mesmo motivo. A ausência de estratégias de fidelização, programas de valor agregado e ações proativas de retenção cria uma dinâmica insustentável e o esforço comercial nunca é revertido em patrimônio de receita.
Existe também uma desconexão em relação às novas dinâmicas de consumo.
Hoje, o usuário final não busca apenas conectividade: ele busca serviços que facilitem sua vida digital, segurança online, qualidade no suporte e experiências que vão além da simples entrega de megabits. O provedor que entende isso amplia naturalmente seu LTV, aumentando o ticket médio, reduzindo a propensão ao cancelamento e fortalecendo o vínculo com o cliente.
Analisando o cenário macro, percebe-se que a pressão sobre os ISPs tende a se intensificar nos próximos anos. O avanço das grandes operadoras sobre mercados antes dominados por pequenos provedores, a crescente sofisticação dos consumidores e a entrada de novos modelos de negócio (como MVNOs e ecossistemas digitais) colocam o LTV como uma variável estratégica para a sobrevivência. Não se trata apenas de vender internet. Trata-se de construir relacionamento, de expandir a proposta de valor e de capturar mais receita ao longo do ciclo de vida do cliente.
Ignorar o LTV é condenar o próprio negócio a uma guerra de desgaste.
Em vez de crescer de forma previsível e rentável, o provedor se vê preso a ciclos de aquisição incessantes e margens cada vez mais espremidas. A alternativa é clara: elevar o LTV através da combinação de novos serviços, melhor experiência do cliente, estratégias de upsell e programas de fidelização robustos. No futuro que se desenha para o mercado de telecom, a pergunta não será quem tem a maior rede ou a oferta mais barata.
A pergunta será: quem consegue extrair mais valor, por mais tempo, da relação com seus clientes?